Erfahrungsbericht: Digitale Verwaltung in Berlin

Self-Service ohne Self-Service

Erfahrungsbericht: Digitale Verwaltung in Berlin

„Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“ hat Eurowings-Chef Thorsten Dirks einmal gesagt. Nach einem Besuch in meinem Berliner Bürgeramt könnte man meinen: es geht noch schlimmer. Mein Vorhaben war einfach: die Beantragung eines neuen Reisepasses.

Also habe ich online einen Termin gemacht und mich im Bürgeramt direkt auf die Suche nach dem in der Presse beschworenen Self-Service-Terminal gemacht. Gut versteckt hinter einer verschlossenen Tür, beschriftet mit „Flyer“, „Broschüre“, „Passfoto“ & „Digital“, habe ich es schließlich gefunden. Darf man fragen, warum an der Tür nicht steht, was sich dahinter verbirgt? Aber das ist nur eine Randnotiz. Der Prozess am Terminal ist relativ schlank und intuitiv. Foto machen – was im zweiten Anlauf auch gelingt – die Fingerabdrücke scannen und zuletzt digital unterschreiben. Jetzt könnte man bezahlen und nach Hause gehen, oder? Nein, das wäre zu einfach. Man muss persönlich vorsprechen.

“Wozu habe ich einen biometrischen Reisepass und einen Personalausweis mit Online-Ausweisfunktion, wenn ich mich damit nicht einmal in einem Bürgeramt identifizieren kann?“

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Also heißt es warten, bis die eigene Wartenummer aufgerufen wird. Die freundliche Sachbearbeiterin stellt mir frei, die Daten aus dem Self-Service-Terminal zu verwenden oder einfach auf herkömmlichen Weg den Pass zu beantragen. Immerhin hatte ich, zur Sicherheit und weil die Informationen im Internet über den Funktionsumfang des Terminals sehr dünn sind, natürlich trotzdem ein Passfoto dabei. Letztendlich überzeugt sie mich, die Daten aus dem Terminal zu verwenden: „Das spart Zeit“. Was jetzt folgt erinnert stark an den berühmten Passierschein A38. Zuerst darf ich erneut meine Fingerabdrücke scannen, um die am Terminal gescannten Fingerabdrücke zu verifizieren. Im Anschluss muss ich meine digitale Unterschrift mit einer weiteren digitalen Unterschrift bestätigen. Spätestens jetzt ist die Zeitersparnis des Self-Service aufgebraucht. Am Ende ist das Self-Service-Termin nur ein digitaler Fotoautomat, für dessen Nutzung man übrigens 5 Euro extra bezahlt. 5 Euro als Belohnung dafür, dass man der Bundesdruckerei den Scan eines Fotos erspart. Das macht dem Bürger sicher Lust auf Digitalisierung.